上海通用汽车凯迪拉克市场营销部售后服务总监

日期:2019-11-28编辑作者:葡京-驾驶技巧

主持人:各位网友大家好!欢迎来到北京车展,今天来到汽车专访直播间的是北京市达世行北苑汽车销售有限公司总经理刘桂林。刘总,你好! 刘桂林:你好! 主持人:刘总,咱们先来聊聊达世行这个店的吧? 刘桂林:汽车的各位网友大家好!我是来自北京市达世行北苑汽车销售有限公司 刘桂林,我们公司是做凯迪拉克,成立于2004年,目前在北京有一家4S店,同时还有一个城市展厅,4S店位于北五环国家国际会议中心对面来广营西路,城市展厅是在东南三环,华威桥东北角。目前我们售后服务基本上是都是在北五环,北五环那边占地面积大概有一万平米,维修车间、维修售后服务区域大概有将近二千平米的面积。我们公司做凯迪拉克应该是比较早的。 主持人:2004年确实比较早。 刘桂林:目前这2家店现在规模还可以,拥有凯迪拉克车主将近4000的客户。 主持人:不少了。 刘桂林:还可以吧,非常感谢凯迪拉克的车主朋友们和凯迪拉克的爱好着对凯迪拉克品牌的厚爱。 主持人:现在来讲整个凯迪拉克全系当中哪个车系是比较好销售的,包括去年和今年上半年的销量怎么样? 刘桂林:从整个的豪华车市场,因为近几年一直都是一个上升的趋势,我们从去年的北京限购,但是豪华车市场实际上受影响不是很大,我们去年一年实际销量比前年销量大概增长了37%。 主持人:非常不错。 刘桂林:今年一季度销售情况比去年同期也有一个比较大的增长。现在目前凯迪拉克有2个系列的车型,一个是轿车系列,另外一个是SUV系列。两个系列里面其中SUV卖的最多是中型豪华SUV SRX,销量占到我们整个销量的70%。另外一个卖的比较多是轿车系列当中的赛威SLS,基本上占到整个销量的20%。 主持人:其实这两款车一个是SRX、一个是赛威,这两款车占到了绝大多数销量。 刘桂林:对,赛威SLS因为是国产的,在上海生产,SRX是从美国进口的。当然像SUV我们还有全尺寸的大型SUV,但是那个价格比较高,目前是卖58.8万,当然我们这个也是有固定的顾客群体,每个月也有将近10台的销量。 主持人:其实对于现在来讲SRX是比较重要的车型,既然能占到70%销量,说实话是我之前没想到的,我知道SRX卖的多,但是没想到会这么多。 刘桂林:因为SRS基本上在40-60万之间,恰恰这个区间豪华SUV是最大的一块市场,SRX这个车型还是具有一定的竞争力,客户的认知度还是可以的,到现在为止已经卖了二年多、将近三年,一直还是处于市场热销的状态。 主持人:其实对于豪华品牌来讲,除了产品之外,更重要的一方面是服务,在服务这块来讲,北京市达世行有什么服务理念,实际运用中有什么独特的服务项目? 刘桂林:豪华车和其他车型还是有不一样的地方,主要是区别于豪华车主和其他车型车主本身客户还是有不一样的地方,总的来说豪华车主需要被更多的关注、更多的尊重。实际上在我们的服务理念,一方面给客户提供尊重的服务,同时在服务的便利性方面要尽可能给客户提供便利,我们基本上是八个字“省心、省事、尊贵、尊重”,从我们公司的经营理念,从成立到现在已经有七八个年头,我们跟客户之间的关系是希望做到,我们自己要诚信正直,和客户之间建立一种诚信的关系,在经营过程中要求企业员工注重客户的利益,适度的引导客户合理营销,不急功近利这么一个想法吧。 主持人:其实是真正站在用户的角度出发、为他着想的话他能够感受到。 刘桂林:是这样的,因为有时候企业在追求业绩、追求利润可能会忽视客户的一个感受,但是从长期的合作来讲,要给客户一个合理的引导是比较重要的。因为我们还是希望能够跟客户建立起一个长期的合作关系。 主持人:我曾经听说过一个故事,不知道是真是假,就是说有一个品牌的销售,客户来了以后他可能经过询问以后发现,这个客户并不适合买这款车,适合买一款竞品的车,最后推荐去买竞品的车,客户感觉真的不是想挣他的钱,而是从他的角度去出发的,不知道是不是有这个事? 刘桂林:我们在销售当中反正有这样一个案例。因为凯迪拉克车型的特点喜欢的人是特别的喜欢,一旦我看这个车喜欢了就特别想买,所以有很多客户是属于冲动型、非常感性的。在我们的顾客群体里面其实也分很多的类型,第一是有商业翘楚、大老板买这种车的群体。第二是一些社会精英、白领、高级管理者。第三是属于比较年轻时尚的人,年轻时尚人相对来讲经济基础并不是很雄厚,而他因为喜欢这个车,有可能是提前消费,我们曾经有一个顾客,年轻的小伙子,看到这款车就想贷款买这辆车。我们的销售顾问知道豪华车的售后保养服务并不便宜,比其他的车还是要贵,他要贷款,又要养车,其实对于他来讲就不太适合现阶段的消费,跟客户讲清楚了以后,稍微顿了一顿最后没有买。后来这个小伙子的妈妈给我们打电话说特别感谢我们,因为当时家里其实也劝他不要买这个车,但是他就喜欢非要买,最后我们还是说服他没有买这款车。 主持人:表面看来是没有买这个车,其实我认为这个小伙子将来有更好的发展最后还是会买这款车的。 刘桂林:是的。 主持人:一个真实的例子说明我们还是真心从客户利益出发的。 刘桂林:对,更重要的是随着时间的推移和客户有一种长期的合作关系。 主持人:其实咱们北京市达世行来讲,出发点还不太一样,咱们的销售会真正的跟咱们的客户形成一个充分信赖的关系,将来不管是否能成为客户,首先是值得信赖的,这一点是非常好的。 刘桂林:对。 主持人:咱们店到现在凯迪拉克售后服务除了您刚才说的这一块售后服务一些特殊,或者是特色的服务措施,还有项目是? 刘桂林:凯迪拉克售后服务还是非常具有特点的,不过要说起凯迪拉克售后服务的不得不提凯迪拉克产品上面所带有的安吉星,主要有六大安全模块,凯迪拉克所有卖的车辆里面全都有配备了安吉星的系统,这个系统能做到:第一当这个车辆发生一些碰撞的时候,它有一个自动的求助的功能。第二它有自我救援的一个系统。第三是有一个车身、车况的监测系统。另外还有语音导航系统、全语音免提电系统。 主持人:就是我的电话可以和这个绑定? 刘桂林:就是通过语音可以拨电话,开车的时候不需要拨电话。另外还有一些辅助的系统,这些系统实际上是能够帮助我们在服务当中实现很多东西,其中一项功能,能够对这个车进行检测,其实就像人一样,如果说我没有去医院,定期出一个单子说明我的身体状况,这是一个非常好的东西。 现在我们所有卖的凯迪拉克车,每个月往用户的邮箱里面寄一个车辆的检测报告,基于有安吉星的一个技术手段,所以我们凯迪拉克售后是做了很多事情。 总的来说凯迪拉克的售后服务是凯迪拉克的PLUS服务,基本的一个理念是“尊崇有加”,为客户提供更周到、更贴心的服务,主要在三个诉求方面提出自己的理念: 第一是专属,专属我们每一个客户实际上都有自己专属的客户经理,一般的售后基本上遇到哪个客户经理就接待哪个客户,而我们的客户有专属的客户经理。 第二是他开的车,只要他在车里有专属的语音坐席服务,只要拨通和安吉星的后台联系,基本上所有车的问题都可以解决。另外我们还在建立高端的客户俱乐部。另外体现在智能方面,给客户提供一些智能的服务,因为我们也有一些检测的手段,实际上我们也可以根据客户的一些实际情况,给客户提供一些建议,提前给客户解决一些问题。像安吉星系统可以解决一些意外的情况,比如说没有带车钥匙,但是这个车又想打开实际上可以通过远程的监控可以做到的。 凯迪拉克这个产品还有一个特点,客户可以用手机作为终端,可以实现对车辆远程的动力启动,以前我们知道都有遥控启动,但是有一个距离的限制,但是这个没有距离限制,还有像防盗,如果车丢失了,跟安吉星后台取得联系,通过全球GPS定位就可以知道车在哪里,这些都体现在用户用车过程中提供了一些便利的措施。 最后一块是体现一个主动的服务,主动服务一个是我们提倡给客户的预约服务,我们鼓励客户进行预约,只要预约好,我们之前都会做一些充分的准备,让客户来了以后能够专门为客户订制一些服务、保养的计划。同时也能够节省客户的时间。 主持人:最快的速度来完成。 刘桂林:我们还通过安吉星的系统了解客户车的状态,胎压,比如说气压不足,机油寿命也好,或者是量少了,提供监测,通过一系列的技术手段和服务流程设计,给客户提供一个全方位的综合服务,还是蛮有特色的。 主持人:其实从您刚才这么多的介绍当中,凯迪拉克,或者是达世行给客户是非常贴心的服务,从咱们接触到销售顾问,提供对车辆的服务方面都真正是从客户的需求角度出来,替他们去考虑的,我觉得是非常好的。可能其他豪华品牌更多会讲产品品质等等,但是我觉得这是提供了一个新的市郊,豪华品牌确实还有这样一个做法,让我们看到一个不一样的做法。同时也祝愿达世行今年的业绩越来越好。谢谢! 刘桂林:谢谢。

凯迪拉克日前推出的“E-Service智能化电子服务系统”,旨在借助i-Pad终端设备、数字化的管理系统以及精细化惯例模式的应用,让凯迪拉克车主从维修预约、进场接待,到维修调度、车间维修,再到交车结算的整个服务流程全部实现智能化。

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“我们店的利润1/3来自销售,2/3来自售后。”刘桂林表示,售后利润对全店运营费用的覆盖率已经达到120%。

众所周知,售后服务一直都是4S店利润的主要来源,豪车经销商也不例外。刘桂林告诉北京商报记者,店里利润的1/3来自销售,2/3则来自售后。同样,奔驰、宝马、奥迪、雷克萨斯、英菲尼迪等各大豪华品牌经销商反馈给北京商报记者的信息均与达世行北苑店基本相似,都是售后利润远高于销售。

[汽车 专访] 在2012年北京国际车展的现场,汽车对北京达世行北苑汽车销售有限公司总经理刘桂林进行了专访,专访具体内容如下:

本月初,上海通用拟斥资80亿元人民币建设的凯迪拉克专属工厂正式获批,工厂位于上海金桥,是对上海通用现有金桥基地的改造,将在6月份奠基,预计2015年竣工投产,一期产能为年产15万辆。

事实上,近年来面对国际汽车市场增长缓慢的压力,中国汽车市场在各大豪华品牌眼中的地位不断提高,世界豪车巨头均在试图放下架子,争取更多的消费群体。从去年的价格战到今年的服务战,我们可以明显感觉到,豪车在车价和保养成本上都开始向中高级车靠拢。

对于处于“复兴”阶段的凯迪拉克而言,最好的时机已经过去了。尽快缩小差距,从生产到售后,全方位为国产预热是其最近两年的主要任务。

“所有豪华品牌都希望通过售后服务来带动客户忠诚度。”上海通用汽车凯迪拉克市场营销部售后服务总监李东敏认为,未来各豪华品牌间的竞争将不仅局限于产品设计和车辆性能,服务将是不同品牌产品差异化的关键。

“凯迪拉克目前在南城没有4S店,如果客户想买车,必须大老远地跑到北边或者其他城区,以后售后保养也比较麻烦,所以自然就会选择其他在南城有4S店的豪车品牌了,毕竟现在的选择很多。”刘桂林说。

在不断加速车型引入速度的同时,今年中国豪车市场的竞争向售后转移现象明显。据了解,眼下不少豪华车企已经推出了延长免费保养期限的服务。此前,雷克萨斯5年/10万公里,英菲尼迪、讴歌4年/10万公里的免费保养,为日系豪车增加了一定的竞争力。

尤其在竞争已经全面引爆的智能化技术上,包括推出CUE(Cadillac User Experience凯迪拉克用户体验)系统在内,凯迪拉克在“快马加鞭”地追赶竞争对手。

不惜代价抢客户

来自中国汽车协会的统计显示,今年前四个月,豪车集体降温,宝马、奥迪的在华销量增幅已经分别由 35%和 41.4%降至 17.8%和13.9%。显然,凯迪拉克还将面临更严峻的挑战。

正因如此,即便去年价格战打得如火如荼,豪华车企也不愿轻易在售后服务领域有所动作。因此,不少入门级豪车用户大呼“车买得起但养不起”。一位业内人士为北京商报记者算了一笔账,每辆车延长质保和免费保养期限1年,汽车厂家至少要为此多投入1万元,豪华品牌的车型费用则更高。

这种重要性体现在,从产品到品牌、产能以及售后服务质量上,凯迪拉克要实现对竞品的全面追赶。

据北京达世行北苑店总经理刘桂林透露,此前店里每月100多辆的销量中,SUV车型SRX的贡献最大,但在XTS车型提升了免费保养期限之后,销量比例提升很快。“其中很多新客户原本并没打算买凯迪拉克,看好的都是一些中高级车型。”刘桂林说。

“豪车在售后服务上存在的主要问题是智能化科技感不足、电子服务不周、人性关怀匮乏”,从某种意义上说,凯迪拉克售后服务大区高级经理卜寅总结的这三点不足在凯迪拉克身上的体现尤为突出。

消费群体下探

终端战略

汽车市场专家苏晖也表示,随着车市竞争日渐激烈,未来豪华车的竞争将由以往的拼产能、拼资源为主,转为产品、服务、品牌、用户形象等全方位的深入比拼。

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